以前Xでこんなポストをしました。
サイト設計ファーストウェビナーという動画を見ていただいたかと思うのですが、「ユーザーの購入心理の移り変わり」が「サイト導線」であるという話をしました。
認知→興味→信頼→購入
ものを売りたいとき、お客様が、あなたの商品に対して感じる心理の移り変わりを、最も単純化すると上記の流れになります。
これは「１つのサイト内」だけで完結せず、複数の媒体を隔てる場合もあります。
お客様視点で、認知から購入までの心理を具体的に言語化、視覚化したもの。
これを「カスタマージャーニーマップ」と言います。
あらゆる商品において活用できる、非常に重要なマーケティング施策です。
僕はコンサルの際、自分のWEBデザインをどう売るかについても、この「カスタマージャーニーマップ」を書かせています。
このカスタマージャーニーマップについて、詳しく解説していきましょう。
サイトは「自分の目線」で「作りたいもの」を作ってはダメ。
常に「お客様目線」で、お客様の心情をシミュレートしながら作らないといけない。
FVひとつとっても、コピーひとつとっても、そのお客様がそれを見たときに「どう思うか」ということをマッピングしていく。これが「カスタマージャーニーマップ」です。
一つ例を挙げましょう。
あなたはとある「整骨院」から依頼を受け、WEBサイトを作ることになった。
そこで、お客様側の視点で、整骨院に予約を取るまでを考えてみる。
【カスタマージャーニー（顧客の旅）】
Aさんは椎間板ヘルニア持ちで、しつこい腰痛に悩んでいた。
とある日、知り合いに「ヘルニアの痛みが整骨院に通ったら改善したよ。あなたも通ってみたら」と言われた。
さっそくGoogleで「松山 ヘルニア治療 整骨院」と検索。
すると、あなたの作った整骨院のサイトがヒット。
「ヘルニア治療・痛み改善に強い整骨院｜松山ひまわり治療院」
Aさんはこのタイトルで、「今の私にぴったりだ」と思いタップした。
開いたスマホのサイトでは、「ヘルニアの治療を専門で学んでいる柔道整復師が在籍」とある。
さらに、ヘルニアで苦しんでいた人が、骨盤矯正、全体の姿勢、骨格矯正によって改善したケースがお客様の声で語られていた。
お客様の声は動画にもなっており、かなり信憑性が高そう。
ここでAさんは、「この動画の人、私とほとんど同じ症状で長年苦しんでるし、整形外科やリハビリでも治らなかったっていうのも一緒だ。年齢層も性別も同じだし、この人が治ってるなら、私も治るかも」と考える。
そして、「でも、ちょっと待って。整骨院なら他にもあるしな。他の整骨院を調べてからでも遅くないかも」と考え、比較検討フェーズに入る。
しかし、そのサイトの中で「市内の他院との比較」という記事があるのが目に入る。
あ、ここちゃんと比較記事も作ってるんじゃん。読んでみよう。
「ヘルニア治療を専門的にやってるのは当院だけです」と書かれている。何やらここにしか無い特殊な治療法があるとか。
うん、確かにそんな治療法はここにしかなさそうだな。
しかも比較のところに、「初回の検査と施術無料」と書かれている。
「無料はでかいな。ヘルニア専門がここだけみたいだし、もうここに試しに行ってみて、駄目なら他を検討するのもいいかもな」
Aさんはここで「行動」フェーズに移り、サイトから「予約」ボタンをタップした。
ーーー
ここまでが「予約」をCTAとした「カスタマージャーニーマップ」である。
この後実際に来院フェーズ、更にSNSや口コミなどで他人に共有するフェーズがあり、そこまでをカスタマージャーニーマップに含むケースもあるが、WEBサイトとしては「予約」までを一旦考えるといい。
カスタマージャーニーマップの書き方については、テンプレート付きで整理されているサイトがあるので紹介します。
ここのGoogleスライドのファイルを複製して、自分のGoogleドライブ内でぜひ自分のカスタマージャーニーマップを作ってみてください。
メインペルソナの設定を書けるシートも付いています。
整骨院のカスタマージャーニーマップを、前回紹介したテンプレートで書いてみました。
下記から見てみてください。
■カスタマージャーニーマップ
■これの解説動画
今回は我々WEBデザイナーのお客様である、「事業者がエンドクライアントを集客するためのカスタマージャーニーマップ」の書き方ですが、次は「WEBデザイナーがWEBサイトを売るためのカスタマージャーニーマップ」の書き方を解説します。
実際のWEBデザイナーが書いたものを添削した動画がありますので、明日はそちらを共有させていただきます。（ご本人の方には了解を得ています）
今日配った動画は1週間位で消しますので、なるべく早く見ておいてください。
今回配る動画は、僕のコンサルメンバーの「ニコさん」がコンサルしている「あおさん」が書かれたものを添削したものです。
あなたと同じWEBデザイナーが書いたものなので、おそらくかなり参考になるのではないでしょうか。
■あおさんのカスタマージャーニーマップはこちら
■解説の動画はこちら
こちらの動画も期間限定の公開となりますので、なるべく早めに見てくださいませ。
前回のものと今回のものを見れば、おそらくはあなたも書けるようになると思います。
ご自分でもぜひ、自分のサービスのカスタマージャーニーマップを書いてみてください。
できたらご提出いただければ、可能な範囲とはなりますが、添削して返せるかもしれません。
先着３名くらいまでで。
カスタマージャーニーマップは、ありとあらゆる事業やサービスに使えます。
これは必ずマスターしてください。
そして、「自分のサービス」だけではなく「顧客のサービス」においてもこれを書いてみること。
これが書けると「導線設計」ができるようになります。
タッチポイントをそれぞれどこにするのか。WEBサイト内で完結させたほうがいいのか、メディアを隔てたほうがいいのか。
よく「私はインスタとX、どちらを使うべきでしょうか」と悩む人がいますが、完全に順序が逆です。
「誰に対して、何を発信しなければならないか」
これがまずあり、この発信する内容と、届けたいターゲットが一番いるところを、発信場所として選ぶのです。
コスメを売りたいならビジュアルが大切なインスタでしょう。
コンテンツ販売をしたいなら、テキスト主体に教育ができるXを使ったほうがいい。
僕はずっと「顧客目線を持て」と言い続けていますが、このカスタマージャーニーマップは、それを最も具体化、視覚化したものです。顧客の気持ちを理解しろ。